О СИТУАЦИИ В СЕГМЕНТЕ КРЕДИТОВАНИЯ МАЛОГО БИЗНЕСА «БИЗНЕС-ЖУРНАЛУ» РАССКАЗАЛА СВЕТЛАНА КУЛАГИНА, ГЛАВНЫЙ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ПО КРЕДИТОВАНИЮ МАЛОГО БИЗНЕСА БАНКА «УРАЛСИБ».
Что такое «малый бизнес» в трактовке «Уралсиба»?
— Малый бизнес для нас — ключевое направление. Тем более что мы стремимся занимать социально ориентированную позицию. Ведь благодаря развитию предпринимательства в стране повышается общая занятость населения, увеличивается количество налогоплательщиков, растет конкуренция, если не снижающая, то реально сдерживающая цены на значительный сегмент товаров и услуг. Особенно теперь, в период восстановления после кризиса. Что же касается «портрета» среднестатистического клиента, то здесь мы ориентируемся на соответствующий закон, который относит к категории малого бизнеса компании с выручкой до 125 млн рублей. Исключение составляют только Москва и Санкт-Петербург, где к этому сегменту мы можем отнести и предприятия с бOльшим объемом выручки.
Исторически работать в сегменте малого бизнеса мы начали с приходом ЕБРР в 2003 году. Все это время традиционно малый бизнес вместе со средним находился в одном подразделении. Но время потребовало корректив, и в начале 2011 года руководство банка сочло целесообразным объединить продукты для малого бизнеса и розницы в рамках одной вертикали. Ведь технологии продаж этим категориям клиентов очень близки во всем мире, и Россия не исключение.
Есть мнение, что оценивать платежеспособность малых предприятий трудно.
— Ссылки на «трудности», на мой взгляд, — признак недостаточного профессионализма. Помню, еще лет десять назад, когда я проходила практику в ЕБРР, нам говорили: «кредитчик» принимает решение о выдаче или невыдаче кредита в течение первых 30 секунд общения с клиентом. А все остальное время тратит на сбор доказательств, подтверждающих первое впечатление.
Это хороший пример, демонстрирующий особенности кредитования именно малого бизнеса. Здесь, в отличие от работы с крупными компаниями, кредитный эксперт выступает в роли семейного доктора. Он и консультант, и аналитик. А кроме того — должен принимать во внимание неподтвержденную отчетность, соотносить то, что говорит клиент, с данными, зафиксированными в официальных и неофициальных бумагах.
Случается, заемщик готов информировать исключительно о позитивных аспектах своего бизнеса, а негативные — обсуждать отказывается. В таком случае выстраивать диалог сложнее, хотя и возможно.
Чего хотят такие клиенты?
— Клиенты, уже имеющие опыт получения кредитов, намного более серьезно и вдумчиво подходят к выбору конкретного продукта. А вот тех, кто прежде кредит никогда не брал, зачастую приходится избавлять от психологических барьеров, от «боязни банка».
Главное — правильно подобрать инструменты. Мы, например, считаем очень эффективными «Дни открытых идей» — интерактивные семинары-встречи с представителями малого бизнеса. Недавно я принимала участие в таком мероприятии в Краснодарском филиале. Ключевая презентация была посвящена мифам банковского кредитования, существующим у людей в головах. Так, многие считают, что проще взять несколько потребительских кредитов на физическое лицо, чем один — на бизнес. Мы много говорили о том, что происходит на самом деле, как реально работает система кредитования. Уже на этом этапе, в ходе диалога, возникает доверие и серьезный обмен мнениями не только между банком и клиентом, но и между клиентами и еще не-клиентами, заемщиками и представителями власти.
По мере общения доверие растет. Ведь мы даем предпринимателям полезную и разностороннюю информацию — не только от представителей банка, но и от сторонних экспертов. Мы приглашаем сотрудников региональных администраций, занимающихся вопросами поддержки малого бизнеса, представителей налоговых инспекций и специализированных фондов, специалистов из общественных организаций, свободно ориентирующихся в юридических и налоговых нюансах. Такие встречи повышают лояльность клиентов. К тому же мы дарим участникам сертификаты на скидки. В общем, стараемся делать простые и приятные для людей вещи.
Уже есть результаты?
— Недавно мы как раз подводили итоги мероприятий, прошедших в два этапа в июне во всех регионах. Оказалось, что посещаемость на втором этапе была выше на 20–30%. Сработало «сарафанное радио». Между прочим, в работе с малым бизнесом это очень важная вещь — мнение и рекомендации клиентов. Можно сколько угодно рассказывать в рекламных роликах и наружной рекламе о том, что тот или иной банк выдает быстрые и удобные кредиты. Но если на деле это не так, «сарафанное радио» быстро сведет на нет все маркетинговые усилия. Особенно если учесть нынешние масштабы проникновения Интернета и скорость распространения информации в социальных сетях, на форумах и специализированных сайтах. Все это живое и активное информационное пространство, которое способно развенчать любые мифы.
«Уралсиб» пытается интегрироваться в это пространство?
— Да. Мы уже выступали в качестве виртуального банка, обслуживавшего электронную наличность в игре «Веселый фермер», доступной пользователям сети «ВКонтакте». Банкам просто необходимо активно присутствовать в современных информационных средах. Посмотрите, с какой скоростью распространяются гаджеты для удаленного доступа в Сеть! А такой гигант, как «Аэрофлот», начинает начислять бонусы за электронную регистрацию. Игнорировать растущую категорию потенциальных клиентов, средой обитания которых стал Интернет, недальновидно. Мы собираемся запустить свою страничку и в Facebook. Это еще одна возможность говорить с большой группой клиентов без посредников, на одном языке.
Вы согласны, что жесткие требования к заемщикам — лекарство от «закредитованности» бизнеса?
— Когда мы говорим «закредитованность», это означает, что финансовое состояние заемщика имеет малый запас прочности и небольшие колебания на рынке способны привести его к дефолту. Если банк следует классической, а не ломбардной кредитной политике (когда ставка делается только на залог), выдавать кредиты столь неустойчивым клиентам, конечно же, нельзя. Так что, рассчитывая кредиты для малого бизнеса, мы всегда исходим из жесткого правила: после погашения очередных платежей у компании-заемщика должна оставаться некоторая финансовая «подушка» на случай непредвиденных ситуаций.
Следует грамотно и профессионально объяснять клиентам, что это благо для них и определенная гарантия для банка. В моей практике было немало случаев, когда после такого анализа клиентам отказывали в кредите или предоставляли меньшую сумму, но они возвращались с благодарностью. В принципе, банк заинтересован выдать как можно больше кредитов: это одна из важных составляющих мотивации персонала, особенно в работе с малым бизнесом. Но полученный кредит должен пойти бизнесу на пользу, а не привести к переживаниям или банкротству. В этом суть взаимовыгодных отношений клиента и банка.
Насколько адекватны кредитные запросы малых предприятий?
— Доля тех, кто приходит с адекватными запросами, растет. Более того, клиенты часто подают заявки в несколько банков, а затем приходят к нам на те же «Дни открытых идей» с комментариями: вот здесь медленнее выдают кредиты, а вот тут мне дали больший лимит. Для нас это важная обратная связь, позволяющая точнее определить приоритеты в собственной работе. Например, мы давно поняли, что для малого бизнеса ставки зачастую имеют меньшее значение, чем сроки выдачи кредита и простота в предоставлении документов. Очевидно и то, что для малого бизнеса огромную роль играет сервисная модель банка: она должна быть максимально дружелюбной. Ради этого заемщики готовы заплатить даже более высокую ставку: им нужен не только современный комплекс услуг, но и индивидуальное отношение.
В один из городов, где мы проводили «День открытых идей», приехал клиент, проделав путь в 90 километров, и попросил разрешения выступить. Все немного заволновались, конечно, а он 20 минут очень харизматично говорил о том, как банковский кредит помог его бизнесу. Такое выступление не закажешь. Вообще, это очень благодарный сегмент рынка.
Каковы оптимальные сроки выдачи кредитов для малого бизнеса?
— Скорее стоит говорить о сроках принятия решения (срок подготовки к выдаче зависит от сложности предлагаемого продукта и предоставленного залога). Так, на процесс кредитования покупки недвижимости, требующий оформления этой недвижимости в залог, уйдет больше времени, чем в случае предоставления займа на приобретение основных средств производства. Средний срок принятия решения о выдаче кредита в крупных банках — около двух недель, а в идеале должен быть три–пять дней. Мы, конечно, работаем над тем, чтобы это время сократить. Ну, а в сегменте экспресс-продуктов решение должно приниматься в течение одного дня.
Какие продукты для малого бизнеса наиболее востребованы?
— Прежде всего — оборотное финансирование. В Москве своя специфика: до половины заявок на кредиты малому бизнесу приходится на овердрафт. Среди новых и уже популярных продуктов — «Бизнес-гарантия». Ведь малые предприятия часто выступают в роли инфраструктурных элементов для крупного бизнеса и администраций, участвуют в тендерах. А в тендерах требуются банковские гарантии. Вот почему мы выделили и этот продукт.
Каковы дальнейшие планы работы с малым бизнесом?
— На форуме «Селигер» собираемся объявить о старте «Года открытых идей». Это программа поддержки малого бизнеса на территории более 50 субъектов федерации: в течение года мы будем проводить консультации кредитных специалистов, мастер-классы, предоставлять сертификаты на скидки. К концу года планируем увеличить объемы выдаваемых кредитов малому бизнесу на 20%, чтобы идти в ногу с рынком.
Каков идеальный клиент в сегменте малого бизнеса с точки зрения «Уралсиба»?
— Это предприниматель, уважаемый в среде своих коллег, с положительной кредитной историей. Тот, кто в свою идею вкладывает личные средства, силы, энергию, верит, что у него все получится. И может убедить в этом нас. Если коротко, мы охотно кредитуем оптимистов, но не идеалистов!
