Золотое правило торговли «Клиент всегда прав!» знает каждый. Но действительно ли этот закон верен?

В каких ситуациях известный принцип коммерческой деятельности малоэффективен?

Как предпринимателю решать споры с покупателем его товаров и услуг? 

По мнению экспертов, корректно разрешить спорный вопрос можно, примерив на себя «рубашку» продавца или покупателя в каждой конкретной ситуации. Каждый из нас может выступать как в роли покупателя, так и в роли продавца. Покупая товары в магазинах, мы выступаем в роли покупателей, предлагая свои товары и услуги, – в роли продавцов. 

В большинстве случаев правило относительно несомненной правоты покупателей действительно справедливо. Ведь именно клиент является основным источником дохода предприятия. Именно за счет средств потребителя товаров и услуг предприятие получает прибыль, а его сотрудники - заработную плату. 

Однако порой клиенты становятся невыносимыми: чрезмерно пользуясь своими полномочиями, требуют от продавца того, что последний не в силах предоставить.

Основные правила корректных решений спорных ситуаций с клиентом 

Первое правило: не спешите с ответом на претензии клиента. Торопиться с реакцией в спорных ситуациях с клиентами не стоит, как и не стоит пытаться угодить во всем. Разобравшись в ситуации со скандальным потребителем, предприниматель сможет понять, где при организации рабочего процесса он допустил ошибку. 

Второе правило: обязательный анализ ситуации. Прежде чем принять решение, хорошо проанализируйте ситуацию. Выслушав претензии клиента, уточните, какие выходы из сложившейся ситуации он видит, и какой результат его удовлетворит. Чаще всего именно ответ покупателя является главной подсказкой в решении спорного вопроса. Решение, принятое совместно, позволит сократить потери предприятия, сохранить добрую репутацию компании и удовлетворить потребности клиентов, сделав их постоянными потребителями товаров и услуг. 

Третье правило – мгновенное разрешение конфликта. Как только найдена причина спора и названы пути ее решения, следует незамедлительно переходить к ликвидации спорной ситуации. 

Четвертое правило – ликвидация агрессивной ситуации в спорных вопросах. Чем быстрее будут погашены страсти, тем быстрее разрешится спор. 

Выводы: Не нужно оправдываться перед клиентом, заискивать с ним или пререкаться. Знание своих прав и обязанностей - вот залог успешного общения с потребителем. Главным оружием продавца всегда являлись сдержанность и хладнокровие. Не все клиенты одинаковы. Некоторые в силу своей неграмотности и невоспитанности используют выражение «клиент всегда прав!» даже в ситуациях, где их неправота очевидна. В такой ситуации главное обернуть спор так, чтобы клиент чувствовал себя победителем: продажа осуществлена, а прибыль получена. Важно помнить: торговля всегда была и остается в разделе творческих дел и дипломатических отношений. Знание этого позволит соглашаться со словосочетанием «клиент всегда прав!» во всех ситуациях.