Российские банки начинают готовиться ко вступлению в силу пунктов закона об НПС, касающихся информирования клиентов о дистанционных операциях и отзывности платежей. В ЦБ полагают, что с будущего года жизнь клиентов изменится к лучшему, а в кредитных организациях думают, как уведомлять граждан и компенсировать связанные с этим расходы.
С 31 декабря 2012 года должны вступить в силу пункты закона «О национальной платежной системе», согласно которым банки будут обязаны своевременно уведомлять клиентов об осуществлении платежей и переводов — и возвращать деньги на счет клиента в том случае, если он не подтверждает конкретную трансакцию. Эту часть закона окрестили отзывностью платежей и приняли, попытавшись сместить акцент с защиты интересов кредитных учреждений на защиту интересов их клиентов.
«Закон будет работать, и банк будет обязан уведомлять клиентов, а мы очень надеемся на этот пункт и считаем, что это та инновация, которая способна улучшить ситуацию с защищенностью клиента», — заявил порталу Банки.ру руководитель департамента регулирования расчетов Банка России Вадим Кузнецов. По его словам, до вступления в силу пунктов об отзывности платежей в жизни клиента, не согласного со списанием средств со счета, было несколько проблемных моментов. Ему надо было узнать о трансакции, дозвониться в банк, заявить о своем несогласии с ней и, наконец, доказать, что он тут ни при чем.
По новым правилам звонить в кредитную организацию будет необязательно. Ранее клиент делал это, чтобы сразу же по телефону попытаться доказать свою невиновность и предотвратить возможные дальнейшие несанкционированные операции по своему счету. С начала 2013 года, если данные пункты в законе останутся, клиенту для возврата денег на счет будет достаточно выразить свое несогласие с проведенной операцией, а о факте ее проведения его должен бесплатно уведомить банк. Не уведомил — сам виноват. И доказывать вину клиента в случае, если тот опротестовал платеж или перевод, а банк, в свою очередь, считает, что операция была проведена по всем правилам, придется уже самому банку. И, что самое важное — после того, как деньги по неподтвержденной клиентом трансакции будут возвращены на счет. «Свалить все на клиента банкам уже не удастся, — подтвердил трактовку закона Кузнецов. — Есть нормы закона, и по ним банк сначала возмещает, а затем доказывает».
Тот факт, что банки по-разному (кто-то — слишком бурно, прочие — демонстративно спокойно) отреагировали на пункты закона об НПС об отзывности платежей, в ЦБ связывают, во-первых, с тем, что есть те, кто прочитал закон, и те, кто с ним не ознакомился. Но и среди осведомленных мнения разделились. По словам Кузнецова, часть банкиров уверены в том, что новый закон, заработав, вызовет всплеск активности мошенников. В других кредитных организациях полагают, что ничего страшного на самом деле не произойдет.
Кузнецов пообещал, что в спорных ситуациях регуляторы не оставят клиентов один на один с банками и всячески поддержат, следуя духу и букве нового закона, принятого именно для защиты прав потребителей финансовых услуг.
В настоящее время многие финучреждения усиленно работают над тем, чтобы выполнить условие, по которому они обязаны вовремя уведомлять клиентов об операциях по их счетам. Портал Банки.ру провел опрос, чтобы узнать, какие меры принимают финансовые организации, чтобы не «проштрафиться» по данному пункту, и как они планируют выполнять условие о «бесплатности» такого рода уведомлений, учитывая, что СМС-информирование в большинстве кредитных организаций — традиционно услуга платная.
Заместитель начальника управления пассивных и комиссионных операций департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Мария Саенко считает, что для минимизации рисков банкам необходимо будет прописать в клиентском договоре порядок информирования: канал, режим уведомления (например, круглосуточно, семь дней в неделю), стоимость, а также ответственность клиента за предоставление актуальной информации о своих контактных данных (номер мобильного телефона, адрес электронной почты), в том числе и в случае их изменения. Это, по мнению Саенко, крайне важное условие для выполнения буквы закона. Информация о канале и режиме уведомления должна быть однозначно понятной клиенту. Что же касается тарификации услуги, то здесь все должно зависеть от пакета оповещений, которые получает клиент. Часть пакетов могут быть платными или же бесплатными, которые банк компенсирует за счет абонентской платы и т. п.
Директор департамента информационных и банковских технологий банка «Агропромкредит» Сергей Поликанов полагает, что большинство финучреждений включат расходы за информирование в упомянутую выше абонентскую плату или увеличат комиссии за совершение трансакций в системе ДБО. В самом «Агропромкредите» СМС-информирование пока бесплатное только для владельцев кредитных карт. Если закон потребует отмены платы за подобную услугу для всех без исключения клиентов, банк готов пойти и на это, но при необходимости компенсирует свои затраты за счет изменения тарифов.
Руководитель отдела сопровождения клиентов Росавтобанка Елизавета Павлова уверена, что СМС-канал — наиболее популярный среди клиентов, но затратный для банка. При этом включение расходов на СМС-информирование в абонентскую плату — неоправданная мера. Целесообразнее, по мнению Павловой, компенсировать расходы за счет комиссий, взимаемых банком за операции в ДБО. В этом случае клиенты, которые совершают меньше операций, платили бы меньше.
В Промсвязьбанке уточнили, что в настоящее время СМС-информирование является платным сервисом и подключается исключительно к карте. Соответственно, в планах банка две задачи — по предоставлению данного сервиса клиентам бесплатно и по расширению пакета оповещений, с возможностью отправки сообщений по совершенным операциям по всем счетам, в том числе по операциям, совершенным через систему PSB-Retail. По словам директора департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Ивана Пяткова, компенсировать свои затраты банк рассчитывает традиционным способом — путем включения стоимости пакета услуг в тариф.
В НОМОС-Банке уведомлять клиентов об операциях в ДБО собираются аналогично — с помощью СМС-сообщений. По словам директора департамента разработки и сопровождения продуктов розничного бизнеса Александр Базанова, уже сейчас СМС-информирование по операциям в интернет-банке «НОМОС-Линк» отделено от аналогичного сервиса по картам и бесплатно для клиентов. Поэтому введения дополнительной абонентской платы или повышения комиссий в банке не планируется.
В Пробизнесбанке заявили, что постараются предоставить клиентам на выбор довольно широкий набор каналов информирования: звонок по телефону (при некоторых услугах), СМС-сообщение, обычные электронные письма или же электронные сообщения внутри системы «Интернет-банк». Помимо этого, в разработке находится информирование по каналу ICQ, Skype или же по отдельным каналам внутри социальных сетей. Банк планирует оставить СМС-информирование платным, а электронные письма бесплатными. Повышения тарифов не ожидается.
В Райффайзенбанке предполагают оповещать клиентов посредством СМС. При этом часть сообщений, в соответствии с законом, будет бесплатной, а те, что не подпадают под рамки закона об НПС, банк сделает платными. Похожей стратегии придерживается и Хоум Кредит Банк — основным каналом оповещения должны стать СМС-сообщения. Те, что касаются операций в ДБО, банк будет рассылать бесплатно.
И в Абсолют Банке делают ставку на СМС-информирование как на наиболее популярный канал уведомления клиентов. При этом за положенную по закону бесплатность рассылки уведомлений об операциях в ДБО банк не беспокоится. В кредитном учреждении уверяют, что и сейчас не взимают плату за информирование, поскольку рассылка СМС не оплачивается отдельно, раз входит в тот или иной пакет услуг.
|
