Статьи
Поиск по сайту:
Например, Как написать бизнес-план?
Профессиональный сервис для руководителей малого бизнеса: помогает правильно вести бухгалтерию,
создавать счета, акты, накладные, договора, сдавать отчётность и уплачивать налоги точно в срок.

«Несквозной» сервис

Печать
21.02.2012 13:30

Банки постоянно заявляют о региональной экспансии, расширении сети точек продаж. Однако клиент часто бывает привязан к одному городу или даже к одному отделению и ограничен в возможности обслуживаться там, где ему удобно.

Клиенты банков нередко сталкиваются с ситуацией, когда закрыть или продлить вклад можно только в том отделении, где он был открыт. Подобные случаи описаны посетителями форума Банки.ру. Например, у пользователя Mikhail_Os вклад был открыт в Юниаструм Банке в допофисе «На Белорусской», но клиент решил забрать деньги рядом с домом — в офисе «На Братиславской».

«Посмотрели в компьютер, говорят, вклад, правда, закончился, но выдать не можем — по новым правилам вклад закрывают только в том офисе, где открывался». К тому же, как выяснилось, всех вкладчиков офиса «На Белорусской» перевели в допофис «Останкино». Причем в офисе «Останкино» клиенту сообщили, что могут выдать только 100 тыс., остальные деньги можно получить в любом другом офисе.

Опрос, проведенный порталом Банки.ру, показал, что кредитные организации по-разному соотносят возможности проведения тех или иных операций с местом нахождения офиса. У многих банков обслуживание возможно только в рамках одного региона.

Например, в Райффайзенбанке клиент может проводить операции по своим счетам и вкладам в любом отделении того регионального центра, где у него открыт счет. То есть, если счет в Москве, он может обратиться в любой из 65 офисов столицы и области, при этом нет необходимости иметь при себе договор счета/вклада, достаточно паспорта.

В то же время невозможно провести операцию по счету, открытому, например, в Москве, в офисе Краснодара. «Инициировать операцию между региональными офисами можно только в филиале, где открыт счет, с которого должно производиться списание средств», — поясняет член правления Райффайзенбанка, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Андрей Степаненко.

Такое же обслуживание и в ЮниКредит Банке, в кредитной организации называют его «сквозным». Однако при переезде в другой регион оно перестает быть таковым: клиенту приходится совершать ряд действий по «перепривязке» к новому месту. Процедура предусматривает, что клиенту нужно прийти в «свой» офис и сообщить о переезде, то же придется сделать и на новом месте жительства. Кредитные и депозитные счета будут по заявлению клиента переведены на обслуживание в другой регион. В противном случае неизбежны некоторые сложности, в частности увеличится время выполнения необходимой операции.

Вице-президент дирекции розничного бизнеса Московского Кредитного Банка Светлана Зайцева говорит, что клиенты могут обслуживаться по всем операциям в любом офисе банка. «Однако доверенность на третье лицо можно оформить только в том дополнительном офисе банка, где был открыт вклад, — объясняет она. — Далее доверенное лицо также будет обслуживаться в любом отделении без ограничений».

В некоторых банках клиент может обслуживаться в любом отделении России независимо от того, где был открыт счет. К таким кредитным организациям относятся Восточный Экспресс Банк, «Русский Стандарт», с некоторыми ограничениями — Промсвязьбанк, ХКФ Банк.

«Все отделения банка функционируют как единая общероссийская сеть, — рассказывает начальник управления развития продаж ХКФ Банка Леонид Бацев. — Это касается всех продуктов, исключение составляют лишь вклады, открытые до 2009 года: обслуживание этих договоров возможно в любых отделениях в рамках одного федерального округа, например Сибирского, Центрального и других. Тем не менее по таким вкладам можно производить любые операции через интернет-банк».

По словам директора департамента розничных продаж Промсвязьбанка Егора Шкерина, информация о клиенте, обратившемся в любое подразделение банка, попадет в общую базу данных по документам, удостоверяющим его личность. «При последующих обращениях в отделение банка в любой точке страны клиент не будет ограничен в доступе к своим банковским продуктам», — говорит Шкерин. Исключение составляют операции по досрочному погашению кредитов: они осуществляются только в том офисе, где был оформлен заем. Впрочем, уже в первой половине 2012 года у заемщиков Промсвязьбанка появится возможность обслуживания своего кредита в любом отделении по всей России.

Почти все банки ответили, что при подаче заявления на выпуск банковской карты в одном отделении клиент может ее получить как в том же, так и в любом другом отделении. Для этого в заявлении нужно указать, в какой офис необходимо доставить карту.

В Промсвязьбанке уточнили, что клиенту нужно будет обратиться в отделение, в котором он хочет получить карту, написать заявление с объяснением причины, по которой он не может забрать карту в офисе, где ее заказывал. Заявление на закрытие и перевыпуск карты можно оформить в любом допофисе, но получить перевыпущенную или вновь заказанную карту придется только в той точке, где был первоначально оформлен заказ.

Немало вопросов возникает при закрытии автокредитов — главным образом, где и когда забрать паспорт транспортного средства (ПТС), который хранится в банке в течение всего срока предоставления займа. Здесь также возможны варианты. Например, заемщик Росгосстрах Банка может забрать документы о закрытии кредита в любом отделении банка в пределах своего филиала (у кредитной организации восемь филиалов, которые объединяют точки продаж на определенной территории). Клиент может получить ПТС в день обращения при посещении отделения, в котором получал кредит и где хранится его ПТС, либо в срок не более пяти рабочих дней, если обращается в любое другое отделение банка, но только в пределах одного филиала.

В ХКФ Банке заемщик, закрывший автокредит, получает ПТС или другие документы о погашении займа в отделении по своему выбору.

После закрытия автокредита клиент МКБ может забрать ПТС только в одном дополнительном офисе банка, где находится служба автокредитов по хранению таких документов. Все остальные документы (справки, выписки по счету, документы о закрытии кредита или вклада) можно получить в любом отделении. В Восточном Экспресс Банке заемщикам выдают паспорта транспортного средства также только в одном отделении города, где осуществляется их хранение.

Заемщик Промсвязьбанка забрать ПТС может только в том же офисе, в котором ему этот кредит выдали. Это связано с тем, что ПТС как ценность приходуется в кассу данного подразделения и до окончания действия кредита находится там на сохранении.

Представители банков рекомендуют клиентам для ускорения процесса обслуживания в «несвоем» отделении иметь при себе договор и документ, удостоверяющий личность. Клиенту, которому нужно забрать со счета крупную сумму, следует за один-два дня заказать по телефону наличные в выбранном отделении. Чтобы сэкономить время, в Восточном Экспресс Банке также рекомендуют назначить время обслуживания через контакт-центр. Ускорит процесс обслуживания наличие у клиента пластиковой карты, которая позволит быстрее его идентифицировать.

Отвечая на вопрос, почему банковские сети до сих пор разрознены, начальник управления банковских продуктов Росгосстрах Банка Альберт Звездочкин пояснил, что все зависит от наличия единого хранилища документов, «досье» клиентов и соответствующей IT-поддержки. Благодаря подобной автоматизированной системе сотрудники любого из отделений банка имеют доступ к информации о клиенте и истории взаимоотношений с банком. Банки не предоставляют «сквозной сервис», потому что не всегда в этом есть необходимость: либо спрос со стороны клиентов на универсальное обслуживание по стране слишком мал, либо кредитная организация считает, что затраты на внедрение такой IT-системы не окупятся.

У крупного банка процесс полноценного объединения сети занимает несколько лет. Например, клиенты Сбербанка смогут управлять своими счетами и кредитами через любое отделение банка на территории России лишь с 2014 года.

Для удобства представители финучреждений призывают клиентов управлять своими счетами через Интернет. Постепенно банки вводят в функционал интернет-банкинга такие опции, как открытие и закрытие депозитов и получение кредитов.

Источник: Клерк.ру

 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

---
Реклама

Новые бизнес-идеи

Реклама