Розничные банки сегодня все чаще пользуются термином «клиентоориентированность», который предполагает не только конкурентоспособные продукты, но и качественный сервис. Большинство кредитных организаций предлагают клиентам различные варианты оценки качества обслуживания, однако наиболее популярно телефонное анкетирование.
С каким настроением клиент покидает офис банка, что ему понравилось или вызвало у него негативную реакцию, кредитные организации выясняют различными способами.
В ВТБ 24 сообщили, что в банке работает система управления качеством, которая опирается на целый ряд инструментов оценки. «Здесь задействованы и всевозможные объективные показатели из учетных систем банка, и результаты собственных и внешних телефонных опросов клиентов, контрольных проверок, и многое другое, — рассказывает заместитель начальника управления методологии бизнес-процессов и продаж ВТБ 24 Виктор Смирнов. — Вся информация анализируется в едином центре управления качеством обслуживания и преобразовывается с заданной периодичностью в конкретные решения, которые отрабатываются в рамках стандартных управленческих процедур, утвержденных в банке».
Как заявили порталу Банки.ру в опрошенных финансовых институтах, обратная связь с клиентами для них очень важна. «Клиенты сообщают нам, как совершенствовать качество продукции и сервиса, следовательно помогают оптимизировать бизнес, — говорит начальник управления качества обслуживания Райффайзенбанка Нина Векслер. — Банк на постоянной основе проводит анализ клиентских оценок и использует их как в корректировках текущей работы, так и в построении дальнейшего развития в соответствии с пожеланиями клиентов».
В Промсвязьбанке приводят конкретный пример: в конце июля прошлого года клиент высказал пожелание, чтобы в интернет-банке появилась возможность пополнять QIWI-кошелек, и уже в начале августа она появилась. «Таких примеров много», — уточняют в банке.
По словам директора по качеству обслуживания Ситибанка Эвелины Нечипоренко, на основании результатов исследований банком определяются дополнительные области для улучшения, вносятся изменения в существующие продукты, а также осуществляется реинжиниринг процессов и систем. «Результаты контроля качества также учитываются при начислении премий сотрудникам», — указывает она.
Заместитель руководителя блока розничного бизнеса и сети продаж Бинбанка Александр Лутченко добавляет, что детальный анализ процесса обслуживания позволяет также определять слабые места в работе конкретных сотрудников, исправлять их, в том числе учитывая коррективы в процессе обучения новых специалистов. «Это необходимо для повышения качества работы банка и квалифицированности персонала», — отмечает он.
Способов, с помощью которых клиенты могут оценить сервис банков, достаточно много. Например, в ВТБ 24 практикуют телефонное анкетирование действующих клиентов. По словам Смирнова, ежеквартально на предмет оценки качества обслуживания осуществляется опрос более 20 тыс. человек. Подобную методику практикуют и в Абсолют Банке. Анкетирование и обзвон клиентов также проводят сотрудники Инвестторгбанка, Промсвязьбанка, Райффайзенбанка и ряда других. Ситибанк осуществляет контроль за качеством как путем прямого опроса клиентов по телефону или электронной почте, так и методом тайного покупателя, когда независимый контролер посещает отделение под видом клиента или потенциального клиента.
Многие банки предоставляют клиентам возможность выразить свое мнение самостоятельно. Так, в отделенияхСбербанка, как сообщили в колл-центре, можно не только оставить запись в книге отзывов, но также оценить работу конкретного операциониста — возле каждого окошка размещены карточки со смайликами. В Инвестторгбанке можно сделать отзыв в соответствующей книге или позвонить в службу клиентской поддержки. В Промсвязьбанке существуют интерактивная форма на интернет-сайте, мобильные стойки «Создай банк своей мечты» в офисах. Клиенты Райффайзенбанка могут оставить свои письменные обращения в специальных желтых ящиках «Ваше мнение важно для нас» в отделениях.
В отделениях банка «Интеркоммерц» используют интерактивный сервис «Кнопка качества» от компании QualityQlick — решение, позволяющее получить мгновенную обратную связь о качестве услуги, работе менеджера. «Имеется защита от накрутки голосов менеджерами продаж и отключения устройств, — говорится в описании сервиса. — Может обеспечить подсчет посетителей и запись аудиоразговора между клиентом и менеджером продаж». Такое же решение использовали в отделениях АМТ Банка, лишившегося лицензии в прошлом году.
«Попробуйте получить результаты анкетирования клиентов нескольких офисов с помощью бумажных анкет, например, на следующий день, — рассуждает генеральный директор компании QualityQlick Игорь Коваль. — Кто собирает анкеты? Кто их передает в головной офис? Когда вы получите результат? Какой получите результат, если результаты опросов клиентов собирают сами же оцениваемые?» По его словам, подобные высокотехнологичные системы не содержат посредников и исключают человеческий фактор при сборе результатов оценки качества обслуживания.
Вместе с тем в ряде банков утверждают, что еще необходимо учитывать особенности человеческого фактора и со стороны клиентов, которым предлагается оценить сервис непосредственно в отделениях. «Несколько лет назад мы использовали технологию анкетирования клиентов в отделениях банка, но по двум причинам нам пришлось от нее отказаться, — рассказывает начальник управления клиентского сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон. — Во-первых, клиенты крайне неохотно оставляют отзывы об обслуживании непосредственно в отделении. Во-вторых, сразу после обслуживания на заполнение анкеты влияет так называемый эмоциональный фон — клиенты излагают в основном свои эмоции и при этом забывают существенные факты. Это выглядит примерно так: «У вас все плохо» или «У вас все отлично». Получить полезную для банка информацию из такого анкетирования крайне сложно».
Янсон указывает, что для получения наиболее объективной оценки в банке используется метод телефонного интервьюирования клиентов. «Решающую роль здесь играет интервал между обслуживанием и звонком, — подчеркивает он. — Должно пройти достаточно времени, чтобы «сбить» эмоциональный фон, но в то же время клиент не должен забыть все существенные моменты. Наиболее оптимальный период — от двух до пяти дней».
