Клиенты — о банках. Январь-2012

В январском обзоре «Народного рейтинга» читатели узнают, в каких банках кассиры беззастенчиво ошибаются на 50 тыс. рублей, где установлены самые «кусачие» банкоматы и как сократить процесс обслуживания клиентов до трех минут.

10-е место. Связной Банк. Алгоритм

Автор отзыва 31051964 расписал алгоритм работы техподдержки в банке «Связной» и даже изъявил личную готовность поработать в службе: «Сначала одну минуту слушаем рекламную акцию, — объясняет клиент, — далее пытаемся по возможности «отшить» клиента, потом предлагаем сменить браузер. Если не получается — удерживаем на связи, проверяя терпение клиента. Если и это не помогает — извиняемся и говорим, что будем устранять технический сбой».

Связной Банк: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 25-е Высшей лиги. Решено проблем: 132. Ответов банка: 1 392.

9-е место. «Пушкино». Кровь экономики

Чтобы уточнить, работает ли банк «Пушкино» 31 декабря, Androsem позвонил в колл-центр. Сотрудница службы уверенно сообщила, что из всех отделений работает только одно — в Строгине. С трудом найдя офис, не имеющий отдельной вывески и находящийся в маленькой каморке за лестницей внутри автосалона, автор обнаружил там «злобную тетку, которую одну оставили работать под Новый год» и которая, как выяснилось, не принимала вклады. Особенно досадно сделалось клиенту, когда он припомнил, что при звонке в банк озвучил сотруднику свое желание пополнить вклад и как засомневался, услышав подозрительное название «Кредитно-кассовый». «Не работать 10 дней для банка — это непростительная роскошь. Банки, как говорится, — это кровь экономики. Вот если бы депутаты наши полгода не работали, никто бы не заметил, а банки должны работать», — заявляет автор.

«Пушкино»: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 21-е Первой лиги. Решено проблем: 2. Ответов банка: 21.

8-е место. Росгосстрах Банк. Инициатива наказуема

Предварительно уточнив по телефону, что Челябинское отделение Росгосстрах Банка на пл. Мопра 31 декабря работает до 14:00, dimarik_a подъехал к банку в 13:45. Но оказалось, что он торопился зря: двери офиса были закрыты, защитные жалюзи опущены. При этом на двери красовалось объявление о том, чтобанк все-таки работает до 14:00. «Было очень обидно за потраченное время. Если сотрудники хотели отдохнуть 31-го — так сразу бы и написали, что нерабочий день. Зачем вводить людей в заблуждение и тратить их время», — возмущается автор. По результатам рассмотрения обращения клиента отделение действительно было закрыто в 13:45, но не по регламенту банка, а по личной инициативе сотрудников офиса без согласования с его руководством.

Росгосстрах Банк: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 24-е Высшей лиги. Решено проблем: 11. Ответов банка: 51.

7-е место. БНП Париба Банк. Заочно знакомы

Автор отзыва Polikor никогда не был клиентом БНП Париба Банка и даже названия такого не слышал. Зато с сотрудниками банка теперь довольно близко знакомы соседи родителей автора, которым регулярно звонят из банка с угрозами и увещеваниями о каком-то непогашенном Polikor кредите. По просьбе автора разговоры со службой банка были записаны. По телефону, оставленному сотрудниками кредитной организации для обратной связи, дозвониться оказалось невозможно. Обращение через форму обратной связи на сайте банка также не дало результатов. «Так как связаться с данным банком не представляется возможным, то я сегодня написал заявление в прокуратуру по месту жительства с просьбой провести проверку по данному факту», — пишет герой.

БНП Париба Банк: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 50-е Высшей лиги. Решено проблем: 15. Ответов банка: 68.

6-е место. НБ «Траст». Новогодний подарок

30 декабря автор отзыва ssi_ решил досрочно закрыть свой вклад «Почетный клиент — 2011», с тем чтобы одновременно открыть новый депозит «Почетный клиент — Онлайн». Предварительно убедившись, что подходит под условия открытия нового вклада, клиент явился в отделение банка, где ему подключили возможность открывать вклады в системе «Траст-онлайн». Дома автор обнаружил, что закрывать вклады, открытые в офисе банка, система не позволяет, хотя в отделении банка его об этом не предупредили. Пришлось в этот же день совершить повторный визит в офис, закрыть вклад и перевести деньги на текущий счет. Но по приходу домой ssi_ не увидел в интернет-банке денег на текущем счете. В службе поддержки автора успокоили, сказав, что «такое бывает», и попросили подождать до конца операционного дня. Через несколько часов ожидаемая сумма действительно появилась на счете. Радость, однако, была преждевременной, поскольку теперь из меню пропала строка «Ваши депозиты». «Функция открытия депозитов в системе временно заблокирована до 1 января 2012 года», — сообщили клиенту в службе поддержки. 1 января банк, как и обещал, включил опцию «Ваши депозиты». И сумма, необходимая для открытия вклада, корректно отображалась на текущем счете автора. Но клиенту так и не суждено было открыть желанный вклад: «С 1 января банк изменил условия открытия вклада, и по этим «новым» условиям я уже не прохожу. Спасибо «Трасту» за замечательный новогодний подарок».

Национальный банк «Траст»: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 23-е Высшей лиги. Решено проблем: 60. Ответов банка: 252.

5-е место. ОТП Банк. Зачем вам это?

12 января Lakers оформил кредит ОТП Банка на покупку товара в магазине-партнере. Несмотря на «троекратное» напоминание автора «Вы подвязали кредит с логином «ОТП-директа?» и троекратный же утвердительный ответ сотрудников, когда клиент зашел в систему, оказалось, что вместо нового кредита в «ОТП-директе» отобразился счет давно погашенного займа. Первый звонок в колл-центр не увенчался успехом: автору предложили ждать поступления документов в банк. При повторном звонке клиента заверили, что в «ОТП-директе» новый кредит отображается, на что автор ответил «Спасибо» и пошел думать над своими зрительными способностями. «Ааа… Вы не можете зайти в «ОТП-директ»! Я направляю вам новый пароль», — услышал клиент при третьем звонке. Отчаявшись разрешить вопрос по телефону, Lakers направился в офис банка. Оказавшись в отделении в 19:00 и дождавшись, пока освободится операционист, автор вновь озвучил свое желание «привязать» кредит к «ОТП-директу». «А зачем вам это?» — поинтересовалась сотрудница. — Вы представляете, сколько ко мне приходит с такими мелочами, как у вас? Я уже столько раз пробовала вносить, и не подвязывался кредит… Я не смогу подвязать кредит…» Просьба «не нервничать» слегка взбодрила девушку и, разобравшись в ситуации, она вынесла вердикт: «Ну так он у вас уже подвязан!» После написания отзыва на Банки.ру проблема клиента все-таки была решена.

ОТП Банк: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 42-е Высшей лиги. Решено проблем: 33. Ответов банка: 552.

4-е место. Райффайзенбанк. Скрипя зубами в страну улыбок

Несложно представить отчаяние клиента P_stacenko, потерявшего кредитку Райффайзенбанка накануне поездки в Таиланд: ведь карта открывалась специально для использования в предстоящем путешествии. В офисе банка ее заблокировали, но за деньгами с картсчета посоветовали прийти через месяц. Автор поспешил напомнить сотрудникам, что по карте категории Gold предусмотрена возможность экстренного снятия. «Ну вообще-то да, но по каким-то причинам это невозможно», — услышал раздосадованный клиент. В итоге автору все же предложили более оперативный способ снять наличные, правда, в итоге при получении денег с него удержали комиссию в 1,4 тыс. рублей. Через три дня клиенту сообщили, что его карта перевыпущена и ждет его в офисе. В отделении ему вручили новую кредитку, но не дали ПИН-код, пояснив, что действует пароль от старой карты. 30 декабря P_stacenko снова явился в офис, чтобы положить деньги на перевыпущенную карту. «И — о чудо — банкомат пишет, что я неправильно ввел ПИН. Я второй раз — то же самое», — пишет он. Автор съездил домой за конвертом с ПИН-кодом, лишь для того, чтобы, вернувшись к банкомату, убедиться, что ПИН-код от старой карты не действует. На резонный вопрос клиента, почему это произошло, сотрудники офиса объяснили, что, действительно, ПИН-код новый, но прислать его забыли. Вечером, когда P_stacenko с семьей украшал елку, раздался звонок. «Наглый женский голос говорит, что пришла почта с ПИН-кодом. Я отвечаю — все уже, я вашим банком пользоваться не буду. Нет, говорит, придите, что вам сейчас подойти сложно? — цитирует автор, — 30 декабря, шесть часов вечера… нет, я взял и побежал».

Райффайзенбанк: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 34-е Высшей лиги. Решено проблем: 78. Ответов банка: 532.

3-е место. Сбербанк. Три минуты — и «до свидания»

Исчерпывающий ответ дал Сбербанк на обращение своего клиента, зарегистрированного на Банки.ру под ником sergbeer: «Ваше обращение относительноустановки банкомата в вашем населенном пункте передано в ответственные подразделения банка для дальнейшего рассмотрения данного вопроса». Вероятно, любой клиент должен порадоваться оперативной реакции на свое обращение, если только ответ соответствует содержанию вопроса. А вопрос был следующий: «Прошу сделать зеленый (Extended Validation) сертификат при работе клиентов в системе «Сбербанк-Онлайн». А также сделать виртуальную клавиатуру для ввода «Идентификатора пользователя», пароля при входе в «Сбербанк-Онлайн» и вводе другой идентификационной информации при работе в системе». «Они вам для надежности (безопасности) банкомат домой поставят с персональной клавиатурой!» — иронизируют комментаторы.

Другой клиент — PiMo — при визите в офис Сбербанка обнаружил, что забыл дома карту, и попросил оператора поискать номер картсчета по паспортным данным. Оператор пожаловалась, что ей придется открыть две программы для поиска клиента по паспорту и еще одну — для просмотра данных по карте. Также автор услышал сетования на клиентов, приходящих без карты и отнимающих много времени. «Поставят электронную очередь, и будет «на вас три минуты — и до свидания», — цитирует автор. На вопрос, передает ли данная фраза понимание сотрудницей требований ПСС (производственная система Сбербанка), PiMo получил утвердительный ответ.

Сбербанк России: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 28-е Высшей лиги. Решено проблем: 855. Ответов банка: 1 901.

2-е место. ВТБ 24. Членовредительство

Автор отзыва baka стал жертвой банкомата ВТБ 24, размещенного в Хабаровске на улице Пушкина, который не только «обокрал» клиента, но и «покусал» его. Поскольку супруга героя заболела, baka был вынужден в 30-градусный мороз сам отправиться к банкомату с ее картой. Введя код и сумму 20 тыс. рублей, автор застыл в ожидании денег. Когда створка наконец открылась, из нее показались зажеванные купюры номиналом 500 рублей. Четыре купюры выдавило с такой силой, что они порвались, другие остались торчать хаотично замятыми внутри отверстия. Baka начал было аккуратно вытаскивать то, что можно было вытащить, но тут створка закрылась. В надежде забрать оставшиеся купюры автор сделал запрос на выдачу еще 1 тыс. рублей. Когда створка снова открылась, baka быстрым движением засунул в отверстие указательный палец и нащупал там зажеванную тысячную купюру и остаток от 20 тыс. рублей. Однако достать деньги автор не смог: внезапно створка слегка прикрылась, «нежно» опустившись заостренным краем на палец несчастного клиента. В попытке вынуть палец автор срезал кусок кожи. Заливая кровью квитанции о выдаче денег и купюры, которые все-таки удалось получить, автор отправился домой за больной женой. В отделении они написали претензию и получили номер заявки. «Сказали, что навряд ли вернут деньги, ведь это я виноват, глупый, решил снимать на морозе, — поясняет автор. — Итог: палец порезан, 5 тысяч рублей остались «доброму» и «технологичному» банку ВТБ 24, испорченное настроение». 

ВТБ 24: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 22-е Высшей лиги. Решено проблем: 228. Ответов банка: 1 747.

1-е место. Инвестторгбанк. Ошиблась на 50 тыс. рублей

30 декабря Yanot89 обратилась в офис Инвестторгбанка «Братиславский», чтобы пополнить два вклада, один вклад закрыть и обменять рубли на евро. После оформления приходных и расходных ордеров клиентка зашла в кассу. Сначала она подала кассиру деньги для пополнения одного депозита, затем — сумму для пополнения второго и в конце — еще 27 тыс. рублей для обмена валюты. При этом кассир должна была вернуть вкладчице 23 тыс. рублей с закрываемого вклада. Автор попросила сотрудницу прибавить эти 23 тыс. к 27 тыс. рублей, переданным ею для покупки евро. Но, поскольку крупные купюры в евро Yanot89 не устроили, а более мелких в кассе не нашлось, она попросила кассира вернуть ее деньги. Кассир ответила: «Я вам не должна никаких 50 тысяч рублей, идите отсюда!» — и, сложив деньги к себе в ящик, попыталась прогнать клиентку. Автор, однако, удаляться не спешила и деликатно попросила работницу пересмотреть все приходные и расходные ордера. «После шести часов пыток управляющий отдал мне деньги и сказал, что завтра придет главный бухгалтер и будет производить полную проверку всех операций и проводок допофиса», — пишет автор. А с утра управляющий позвонил ей и сказал: «Знаете, вы были правы… это ваши 50 тысяч рублей, просто наш кассир немного ошиблась».

Инвестторгбанк: место в общем зачете на 1 февраля 2012 года — 17-е Первой лиги. Решено проблем: 2. Ответов банка: 35.